웹리텐션 개선: 드립 캠페인 Pt.3 그리고 그 이후
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안녕하세요, 라이너에서 engagement marketing을 맡고 있는 쥰 (June)입니다 🙋🏻♀️
지난 글은 아래와 같은 내용으로 구성되었는데요,
- Pt.1
- engagement marketing의 의미
- engagement marketer로서 부여받은 미션 소개
- 미션1 “구독을 높여라” 소개
- 미션2 “웹리텐션을 높여라” 소개
- Pt.2
- 드립캠페인 이메일 세부 디테일 (어떻게 구성하였는가?)
- 드립캠페인 이메일 세팅을 위한 html 학습기
길고도 길었던 준비 단계를 거쳐 라이너 드립캠페인 이메일이 드디어 발송되기 시작했습니다!
이번 글에서는 디자이너 @클로이의 골든 핸드를 거친 드립캠페인이 어떤 모습으로 유저들에게 발송되었는지를 공유하고, 앞으로 또 어떤 프로젝트를 하게 될지에 대한 얘기를 해보려고 합니다!
- pt3 목차
드립캠페인: 디자인에 맞춰 이메일 구성하기
드립캠페인: 최종 결과물 공유
드립캠페인 그 이후…
1. 드립캠페인: 디자인에 맞춰 이메일 구성하기
우선 이메일의 제목, 프리헤더, 그리고 그 안에 들어갈 문구들이 확정되고 나서는
- 중간중간에 삽입될 이미지/gif들이 어떤 상황을 그려주어야 하는지
2. 레퍼런스 이미지
이 두가지를 라이너의 금손 디자이너, (클로이)에게 전달 합니다. 위 첨부 사진이 제가 클로이에게 전달한 의뢰서에요!
부연 설명을 제외한 실제 이메일에 들어갈 문구는 모두 노란색으로 하이라이트를 해두고,
이미지 속에 들어가야할 문구는 🖼 이렇게 생긴 이미지 아이콘 아래에 두어서 클로이가
디자인 하는 과정에 혼란이 없도록 정리해 두었습니다!
그러면 클로이는 요청드린 모든 이미지 에셋과 함께, 이메일 속 각 요소 (로고, 문구, 상황 설명 이미지 등)의 사이즈, 요소들 사이의 간격, 폰트 종류/색상/크기 정보를 포함한 이메일 전체 디자인을 보내주십니다. 저번 글에서 예시로 보여드렸던, 디자인 요소들이 들어가기 전의 뼈대만 존재하는 이메일의 모습입니다!
그럼 이제 제가 할 일은 HTML을 사용해 유저들이 이메일을 디자인한 것과 똑같이 받아볼 수 있도록 디테일을 만져주는 것입니다!
- 텍스트와 이미지가 제자리에 알맞은 사이즈로 위치
- 각 이메일 하단에 있는 할인 쿠폰 링크 생성 & CTA
- 앱 다운로드를 위한 스토어 다이나믹 링크 입력
이메일 자체에는 이 정도 요소들을 신경써야했고, 그 외에는 이메일 내용을 중국어, 한국어, 일본어 Localization 을 마치고, 그리고 이메일을 받게 될 유저 층을 segmentation 하는 것과 같은 세부 디테일들을 설정했습니다.
또, 신규 유저의 가입 시점과 이메일 발송 시작 시점 사이의 적절한 갭을 알아내기 위해 데이터 분석가 알렉스에게 관련 자료를 요청하여 최적의 타이밍에 발송되도록 설정 하기도 했죠. 이 과정이 필요한 이유는, 유저가 가입 후 짧은 step-by-step 가이드가 발송되는데, 이메일 알림을 받음으로 인해 그 가이드에서 이탈하는 경우가 없도록 하기 위해서입니다.
사실 이렇게 적고나니 정말 단순해보이지만, 이메일 프로바이더에 따라 예쁘게 배치해두었던 이미지/텍스트의 서식이 간혹 깨지는 등의 문제로 인해 계속해서 테스트와 코드 수정의 과정을 반복하다보니 무려 1주일이나 매달려야했던 애증의 드립캠페인 (HTML😂)… 오류를 고치는 인고의 시간을 보내며 영원히 끝나지 않을 것만 같던 드립캠페인에도 끝이 왔는데요!
여러번의 검토 끝에 세팅을 완료하고, “Launch Campaign” 버튼을 누를 때의 그 희열이란✨
아래에 실제 이메일이 어떻게 생겼는지 보여드리며 제가 느꼈던 희열을 공유해드리겠습니다.
2. 드립캠페인: 최종 결과물 공유
모든 이메일들을 하나하나 다 보여드리기에는 내용이 너무 많으니 첫 발송 이메일인 웰컴 메시지만 보여 드리겠습니다.
우선 대형 웰컴 배너로 환영 인사와 라이너 제품의 정체성을 전달하고, 다음에는 마지막 이메일까지 오픈 시 축하 할인을 제공해주기 위한 출석 도장, 그리고 라이너를 사용할 수 있는 플랫폼들에 대한 간략한 텍스트 & 이미지 설명과 다운로드 CTA. 마지막에는 웰컴 할인 관련 정보가 나오도록 만들었습니다!
이미 매주 주간캠페인을 발송하고 있었지만, 몇번이나 문구와 내용 구성을 수정하며 오랜 기간 공들인 캠페인이 런칭되니 뿌듯하기도 하고 한편으로는 긴장되기도 하더군요 🤩
하지만 모든 프로젝트가 그렇듯, 발표했다고 끝난 것이 아니라 그때부터 진정하게 시작인거죠! 성과 분석과 그에 따른 2차, 3차적 보완이 필요하기 때문에 드립캠페인은 아직 제 손을 떠나지 않았습니다.
3. 드립캠페인 그 이후…
제 첫번째 글에서 소개해드린 적 있던 라이너 입사 후 저의 최대 미션 2가지, 기억하시나요?!
- 구독을 높여라!
- 웹리텐션을 높여라!
이렇게 두가지였는데요, 아무래도 드립캠페인을 준비하며 2번에는 초집중 상태였지만 그만큼 1번에는 신경을 덜 쓰게 되었는데, 드립캠페인이 성과 분석과 사후관리가 필요하다고는 하지만 그래도 손이 많이 자유로워젔으니 만큼, 이제는 주간캠페인에 변화를 주어 1번, 구독을 높여라에 더 집중해보려 합니다.
라이너의 주간 캠페인은 아래의 4가지 채널을 통해 매주 segment를 수정하여 할인을 제공하는 내용의 홍보물을 발송해왔습니다.
- In-App Message (Mobile, Web)
- BEC/MEC
- Newsfeed (Mobile, Web)
2, 4번은 라이너의 홈페이지 및 앱 내에서만 노출되는 것이고, 3번 역시 라이너의 하이라이트 관리 pop-up 박스 하단에 광고가 뜨는 것이기 때문에 유저가 팝업 차단을 하지만 않는다면 유저에게 광고가 도달하는 것에는 문제가 없습니다.
저 중에 문제의 소지가 있는 것은 1번, 이메일인데요, Gmail의 경우 스팸 기준이 까다롭고 확실하게 명시된 것이 없어서 이메일을 보내면서 언제나 “자칫 잘 못 하면 라이너의 이메일이 스팸으로 분류될 수 있다”는 리스크를 안고 있어야 했습니다.
잦은 홍보성 이메일로 인해 라이너가 스팸으로 분류되기 시작하면, 광고를 보내지 못하는 것도 문제지만, 고객 설문조사나 드립캠페인처럼 유저 혹은 라이너의 서비스 개선을 위한 발송물까지 스팸으로 처리될 수 있다는 것이 심각한 문제입니다.
그렇기 때문에, 사실 할인 정보를 담은 이메일을 매주 보내는 것은 장기적으로 좋은 선택이 아닙니다. 그래서 루크와 브라이언이 주간 컨텐츠 추천 뉴스레터로 주간 캠페인 이메일을 대체하려는 계획을 만들기도 했죠. 제가 드립캠페인 다음으로 해보고자 하는 일은 이와 관련이 있습니다.
주간캠페인 이메일을 완전히 대체할 수 있는 BEC/MEC 캠페인을 제작해 구독을 높이자!
“라이너가 발송하는 모든 이메일이 스팸으로 분류”라는 너무나 큰 위험 요소가 존재하는 홍보 채널인 이메일을 과감히 버리고, 다른 채널들에서 진행되고 있는 캠페인을 최대한 활용해 구독을 끌어올리는 것이 제 다음 목표입니다. 이와 관련해 루크와 이야기를 마쳤고, BEC 캠페인 제작에는 루크의 도움이 필요한데 다행히 흔쾌히 컨펌을 해주셔서 일을 진행해볼 수 있게 됐습니다.
아직 위의 결정이 내려진지 얼마 되지 않아 공유드릴 수 있는 자세한 내용은 없지만 대략적 내용은 이렇습니다.
라이너 베이직 유저에게는 한 페이지 당 7개의 하이라이트, 두가지 사용 가능 색깔이라는 제한이 존재하는데, 유저가 제한에 가까워질 때 관련 홍보물을 발송하는 것 입니다.
사실 한 페이지 당 7개 이상의 하이라이트, 두가지 이상의 색깔 사용을 하게되는 경우가 매우 많은 것은 아닙니다. 저만 해도 가볍게 읽으며 하이라이트를 할 때에는 이 제한에 문제를 느끼지 못 하고, 헤비하게 공부를 해야하는 경우에만 프리미엄에 대한 필요성을 느끼죠. 그렇기 때문에, 유저가 먼저 나서서 프리미엄으로의 업그레이드에 대한 정보를 알아보는 일은 거의 없습니다.
하지만, 저 제한에 가깝게 많이 사용을 하고 있는 유저에게 “너 굉장히 활발하게 사용하는구나? 정말 대단한걸? 하지만 이대로라면 곧 한계를 느끼지 않을까? 너가 더 활발히 사용하기를 바라며 할인을 줘볼까 하는데 어때, 관심있니?” 하는 식으로 권유를 한다면 어떨까요?
유저는 아마 조금 더 프리미엄의 존재에 대해 인식할 수 있게 되고, 그저 할인 행사가 있을 때 결제를 하는 것이 아니라 본인의 활발한 사용에 대해 보상을 받는 다는 것에 좀 더 기분 좋게/ 쉽게 구매 고민이 구매 결정으로 이어질 수 있을 것 입니다.
(현재 이건 저의 hope… 하지만 곧 이루어질 저의 목표…!!)
최근 라이너가 새로 도입한 앰플리튜드라는 프로그램을 통해 유저의 사용 행적을 더 자세하게 트래킹하고 그에 맞춰서 한 페이지 당 하이라이트를 평균적으로 5개 정도씩 사용했던 유저가 한 페이지에서 다섯번째 하이라이트를 하는 순간에 “엇, 너 하이라이트 굉장히 많이 하는 편이구나? 프리미엄 업그레이드하고 더 맘편히 좍좍 그어보는 건 어때?” 하고 메시지를 발송하는, 유저의 액션을 트리거로 하여 발송되는 캠페인…!!
지금 당장 알려 드리고 공유해드리고 싶지만, 해당 내용은 다음 글에서..!
계획이 세워지고 몇가지 캠페인을 돌려보고난 후 다시 알려 드리겠습니다 👻
