[라이너 팀원 인터뷰] POM 다나를 소개합니다.
안녕하세요 다나, 자기소개 부탁드려요.
저는 라이너에서 POM(Product Operation Manager) 포지션으로 일하고 있는 다나입니다! 저는 영어 닉네임을 쓰지 않아서 라이너에 합류하게 되었을 때 어떤 닉네임을 사용할지 한참 고민했어요. 저의 한국어 이름인 다희와 가장 비슷하고 누군가 저를 편하게 부를 수 있는 쉬운 영어 이름을 선택했어요. 요즘엔 팀원들이 ‘감사합니다나’와 같은 귀여운 이모지도 만들어주시고 저를 편하게 불러주셔서 좋아요 🙂
다나가 라이너를 선택한 이유는 무엇인가요?
저는 커피챗을 통해 라이너를 처음 알게 되었어요. 커피챗에서 루크가 이야기하는 비전이 저의 가슴을 뛰게 했고 정말 멋진 팀이라는 생각을 하게 되었어요. 커피챗 한 뒤에 집으로 돌아갔을 때도 계속 라이너가 생각이 났고 이런 회사에서 나도 함께 일하고 싶다는 생각이 들었어요. 라이너가 글로벌 서비스를 하기 때문에 해외 고객들에 대해서도 궁금했고 저의 업무 경험을 넓힐 수 있다는 점이 기대되었거든요!
라이너에 오시기 전에 어떤 일을 하셨는지 궁금해요.
저는 토스에서 약 5년간 CX 운영전략 업무를 담당했어요. 24시간 운영되는 상담조직의 목표와 퍼포먼스 관리를 주로 담당했어요. 토스에서는 상담 업무부터 시작해서 팀의 리더, 운영 전략 등 단계별로 성장했는데, 라이너에서는 이 모든 과정을 축약해서 모두 담당하고 있어요. CS, Disputes, VOC 분석 등을 담당하고 있어요. 토스에서는 노하우를 쌓았고 그 경험이 바탕이 되어 라이너에서 업무를 더 잘할 수 있게 된 것 같아요.
토스는 업무 몰입도가 높은 문화를 갖고 있다고 들었어요. 라이너에서의 생활은 어떠신가요?
토스와 라이너 모두 목표를 달성하기 위한 제도적 지원과 팀의 문화가 잘 갖춰진 회사라고 생각해요. 라이너는 특히 업무 몰입도가 아주 높은 조직이라고 생각해요. 팀원 모두가 공통의 미션을 가지고 각자가 높은 오너십을 갖고 자신의 역할에 Deep Dive되어서 열심히 달리고 있어요.
그렇지만 업무 환경이 조금 다른데, 라이너는 모두가 함께 근무하는 코어 근무시간이 있고(오전 11시~오후 4시) 그 외에는 자율적으로 업무를 할 수 있어서 업무의 질을 높이는 데 더 도움이 돼요! 코어 근무 시간을 지키는 선에서 컨디션에 따라 일정을 조정하고 있어요.
라이너에서 일하는 방식이나 문화를 자랑해주세요!
저는 실제로도 제 지인들에게 그로스 세미나(Growth Seminar)를 많이 자랑하고 다녀요! 그로스 세미나는 1주일에 1번, 자신의 관심분야를 주제로 선정해 팀원들이 함께 성장할 수 있는 이야기들을 30분 정도 전하는 시간인데요, 그로스 세미나를 통해 함께 배우고 성장한다는 느낌을 받았어요.
그로스 세미나 외에도 팀 내에 스터디가 자주 모집되는 편이에요. 스터디를 통해 평소에 관심이 없던 분야에 대해 새롭게 알게 될 때도 있고, 평소에 알고 있던 주제로 스터디를 할 때면 공통의 주제를 다른 시각으로 바라볼 수 있어서 너무 재밌었어요.
TMI로 이야기하면, 예전에는 1년에 책을 1-2권 읽을 정도였는데 라이너에 입사하고부터는 한 달에 1권씩 읽게 되었어요. 매주 스터디가 기다려질 정도예요!
POM 포지션에 대해 소개해주세요.
POM 포지션은 고객경험과 제품 운영을 돕는 직무입니다. 제품의 기획부터 출시 이후까지 제품 전반을 담당해요. 자세하게 설명해 드리자면, ‘기획-개발-배포’ 각각의 영역 사이에서 UXW(UX Writing), QA, CS 업무를 하고 있어요!
기획과 개발 사이에는 메이커들이 의도한 기능을 사용자에게 잘 전달하기 위해 UXW을 고민하고, 개발과 배포 사이에는 각 기능이 정상적으로 작동하는지 QA 하고 배포 후에는 사후에 들어오는 CS와 정기적인 QA를 통한 피드백을 팀 내에 전달하고 있어요.
저는 주로 PO분들과 소통을 가장 많이 하고, 상황에 따라 개발자, 디자이너, 데이터분석가 등 다양한 직무와 협업을 하고 있어요.
요즘 가장 집중하고 있는 일은 무엇인가요?
저는 요즘 UXW 업무 사례를 많이 찾아보고 있어요! 아무래도 CS는 오랫동안 경험한 일이기 때문에 빠르게 적응하고 업무하는 데 어려움이 없었어요.
UXW 또한 유저분들과 소통하고 안내를 한다는 측면에서 비슷하고 어렵지 않을 것이라 생각했어요. 그런데 막상 업무를 진행하다보니 너무 어렵더라고요.
요즘에는 글자 수 제약이나 영어와 한국어 간 번역 표현에서 어색하게 느껴지지 않도록 수정하는데 고민하고 집중을 많이 합니다. 동시에 우리 서비스와 브랜드 톤에 맞춰서 일관성 있게 표현하는 방법도 고민하고 있어요.
일하면서 가장 뿌듯했던 순간(즐거웠던 순간)은 언제였나요?
라이너 유저분들이 대부분이 미국 사용자이다 보니 영어로 응대하는데, 제가 영어를 잘하는 편이 아니라서 입사 초기에는 고객 응대를 할 때 제가 의도한 바와 다르게 불친절하게 느껴진다는 피드백을 받은 적이 있어요. 라이너를 쓰면서 점점 친절함을 글로 녹이고 표현할 수 있게 되었어요. 저는 라이너의 Rewrite 기능을 주로 많이 사용하는데 영어 표현을 더 다듬고 알맞은 표현들로 소통하는데 도움을 많이 받았어요. 고객 중 한 분이 “그동안 받은 고객 서비스 중에 최고였다.” 라고 이야기해주셨는데, 그때 매우 기뻤어요.
그중에서도 유저분들의 피드백을 듣는 일이 제일 즐거워요. 라이너를 사용하면서 발견한 오류를 유저분이 제보해주셔서 빠르게 개선하고 다시 팔로업 메일을 보내드렸어요. 유저분이 해결해줘서 감사하다는 답변이 오면 그 내용도 메이커 분들에게 전달하고 있어요. 메이커분들께 감사의 메시지가 전달될 때 무언가 라이너 팀원 모두가 하나가 된 것 같은 기분이 들어요.
앞으로 어떤 목표를 갖고 계신가요?
저는 A to Z를 할 수 있는 멀티플레이어가 되는 것이 목표예요! 다양한 직무 분들과 커뮤니케이션하면서 얕지만 넓게 배우고 있어요. 서당개 3년이면 풍월을 읊는다는 말이 있듯이 예전에 개발 공부를 조금 했었는데 너무 어렵더라고요. 그렇지만 제 업무를 할 때는 배웠던 지식이 도움되었기 때문에 앞으로도 조금씩 꾸준히 배우고 성장해서 내부 팀원과 외부 고객에게 모두 도움이 되는 사람이 되고 싶어요.
어떤 동료와 함께 일하고 싶으신가요? 라이너에서 함께 일하게 될 예비 팀원 분들에게 한 마디 해주세요.
Have Fun한 동료분과 함께하고 싶어요. 이전 회사에서 일할 때 저는 저 자신이 워커홀릭, 일 머신이라는 별명이 붙을 정도로 일만 생각하고 유머도 없고 딱딱한 사람이라고 생각했어요.
그런데, 라이너에서는 일을 즐기고 있다는 느낌이 많이 들어요. 라이너에서 같이 일한다면 제가 처음에 Have Fun한 사람은 아니었지만 라이너에서 Have Fun한 경험을 한 것처럼 일에 몰입하면서 동시에 즐겁게 일하실 수 있으실 거예요. 함께 업무에 몰입하면서 Have Fun한 경험을 만들어가실 준비가 되어있는 분이라면 환영해요!
라이너 팀에서 함께 일 할 팀원분을 찾고 있어요.
라이너의 일하는 문화를 경험하고 싶다면 지금 합류하세요!
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