라이너팀 피드백 문화 가꾸기
안녕하세요, 라이너팀의 cos 조던입니다. 라이너팀은 지난 2분기 피드백의 중요성을 인지하고 우리 팀에 맞는 피드백 문화를 가꾸기 위한 여러 시도를 해왔습니다. 이번 글에서는 피드백 문화에 대한 라이너팀의 여러 가지 시도와 배움을 정리해 공유합니다.
피드백이 필요한 이유
조직에서의 피드백은 업무 생산성과 개인의 성장을 위해 꼭 필요합니다. 피드백 없이 혼자 해서는 그 일을 자기가 감당할 수 있는 수준에만 맞춰서 커지기 때문입니다. 조직의 일은 함께하는 것이며 피드백을 통해 개인이 미처 발견하지 못한 관점을 찾아 팀으로서 더 나은 결과에 도달할 수 있다고 믿습니다.
책 [사람을 움직이는 피드백의 힘]에서도 피드백의 중요성을 강조합니다.
팀원이 무엇을, 어떻게, 언제 해야 하는지도 아는데 어떤 설명할 수 없는 이유로 그 일을 하지 않는다면, 근본적인 원인은 과연 무엇일까? 바로 적절한 피드백이 제공되지 않았기 때문이다. 모든 직원 생산성의 기반에는 대인관계의 피드백이 필수조건으로 깔려있다.
하지만 피드백을 주고받는 일은 어렵습니다. 방법이 적절치 않거나, 받는 사람이 피드백에 익숙하지 않다면 공격으로 여겨질 수도 있기 때문인데요. 그렇기에 건강한 피드백을 주고 받기 위해선 연습과 노력이 필요합니다.
지난 분기 라이너팀 피드백 문화 조성의 정확한 목표는 ‘성과 중심의 피드백 문화 만들기’입니다. 목표 달성을 위한 방법을 찾기 위해선 전략적으로 나누는 과정이 필요합니다. 마침 라이너팀에서 ‘성과=임팩트 X 배움’이라 정의한 바가 있어 여기서부터 출발했습니다. 분기 플래닝 기간 중 곰곰이 생각한 결과 분기 내 달성할 3가지 세부 목표와 3가지 액션 아이템을 도출할 수 있었습니다.
#1 피드백 환경만들기
- 피드백 가이드라인
- 동료 인정하기
- 교정적 피드백 잘 주고 받기
#2 회고에서 피드백하기
- 프로젝트 회고 이슈 중심으로 변경
- 동료 피드백을 더한 목적조직 중간 / 최종회고
- 회고를 공유하는 문화
#3 성장을 위한 리추얼
- 성장을 공유하는 문화
- 라이너게임 리뷰 개편
- 리더십과의 1:1 미팅 개편
조직의 문화는 경영진이나 한두 명의 개인에 의해 만들어질 수 있는 것이 아닙니다. 그래서 위 목표와 액션 아이템의 필요성에 대해 경영진과 팀원들과 소통하고, 라이너팀의 문화를 가꾸는 조직인 컬쳐 가드너의 도움을 받아 단계별로 실행했습니다.
#1 피드백 환경 만들기
가장 먼저 필요한 것은 피드백을 위한 환경을 만드는 것이었습니다. 그래서 4월엔 구성원들이 피드백에 익숙해지도록 돕는 활동이 주를 이뤘어요. 피드백이 왜 필요할지, 좋은 피드백의 조건등 사전 공감대를 형성하는 것에서 직접 피드백을 주고 받는 연습 순으로 차근차근 진행했습니다.
라이너팀을 위한 피드백 가이드라인을 문서로 정리 후 팀에 공유하고, 전사 미팅에서 발표했습니다.
이후에는 피드백을 건강하게 주는, 받는 방법을 알리는 메세지가 담긴 포스터를 사무실 곳곳에 인쇄해 비치했어요. 포스터 제작에는 콘텐츠 마케터 동료들의 도움을 받았습니다.
아는 것 또는 안다고 생각하는 것은 해보는 것만 못합니다. 가이드라인을 정리하고 전파한 후에는 가장 많은 협업을 하는 동료와 임의의 그룹을 구성해 피드백 연습 세션을 진행했습니다. 사전에 그룹을 발표하고, 1주간 관찰 후 피드백 가이드라인에 따라 양질의 피드백을 나누도록 안내한 것이죠. 피드백 연습 세션 이후에는 주고 받은 피드백이 도움이 되었는지, 건강한 피드백 문화를 위해서는 뭐가 더 필요할지 직접 찾아가 구성원의 만족도를 조사했습니다.
구성원들이 공통적으로 들려준 의견은 심리적인 안전감, 적절한 템플릿, 피드백을 주기 전 미리 준비하는 것의 중요성, 서로 함께 합을 많이 맞춰본 사이에 양질의 피드백이 오갈 수 있겠다는 점 등이 있었습니다. 이점을 참고해 이후 회고에서 개인 동료 피드백을 나눌 때는 보다 명확한 가이드를 준비했습니다.
피드백 환경 조성을 위한 두번째 액션아이템은 동료를 인정하는 문화를 도입한 것입니다. 이는 4월에 전부 진행된 것은 아니고 분기 내내 실험과 개선을 거듭했습니다. 그중 잘 안된 것과 잘 된 것이 하나씩 있었으며, 구성원들에게 맥락이 전달되고 충분한 공감대가 형성되었는지에 따라 효과가 달랐습니다.
잘 안된 사례는 매주 있는 전사 미팅에서 핵심가치에 기초해 동료를 인정하는 코너를 진행한 것입니다. 구체적으로는 회의 시작 후 라이너의 핵심가치와 이를 실천하는 방법인 라이너다움에 기초해 동료를 칭찬하는 것이었는데요. 분위기를 부드럽게 만드는 데는 약간의 효과가 있었으나 결과적으론 실패했습니다. 실패한 원인은 모든 팀원이 모여있는 자리에서 말하는 것이 부담되었던 점과 사전에 구성원의 공감대를 충분히 얻지 못했던 것이었습니다. 이는 전사 미팅의 형식을 변경하며 자연스럽게 사라졌습니다.
반면 좋은 사례는 감사한 동료에게 만두 이모지와 함께 감사를 전하는 ‘감사할만두’입니다. 매스프레소의 토마토 문화에 영감을 받아, 컬쳐 가드너들과 함께 낸 아이디어로 일단 별도의 솔루션 없이 시작했습니다. 컬쳐 가드너들과 함께한 지속적인 넛지 덕분에 다행히 라이너 구성원들은 별도 솔루션이나 보상 없이도 슬랙 채널에서 만두 이모지로 활발히 감사를 주고 받았습니다. 처음에는 아직 팀 인원이 그리 많지않아 직접 갯수를 세서 엑셀에 정리 후 결과를 발표했지만, 중간에 소프트 엔지니어 그렉이 슬랙봇을 만들어 주었어요. 현재는 리트리버팀에서 만든 쿼카라는 솔루션을 쓰고 있습니다.
마지막으로는 교정적 피드백을 더 잘 주고 받기 위한 시도였습니다. 교정적 피드백은 특히 더 어려워요. 다른 사람에게 내 행동을 고쳤으면 좋겠다는 이야기를 듣는 것은 성인이 된 이후엔 그렇게 흔하지 않은 경험이며, 주는 것도 개인적 관심과 직접적 대립의 Sweet spot을 찾기 어렵습니다. 결정적으로 충분한 신뢰 관계가 확보되어 있어야만 효과적입니다.
처음에는 수시로 피드백을 나누기 편하게 도구를 찾아 도입하는 것을 고려했으나 피드백 연습 세션과 목적 조직 중간 회고를 돌아보니 플랫폼이 진짜 문제는 아닌 것으로 나타났습니다. 직접적인 대립에 대한 심리적 부담감이 높았던 것이 더 큰 문제였습니다. 컬쳐 가드너들과 함께 고민한 결과 교정적 피드백의 부담을 낮춰줄 수 있는 매개체로 사무실에 비치한 레몬 사탕과 함께 피드백을 건네는 것을 도입했습니다. 도입된 이후 실제로 동료에게 받은 적이 있는데, 받았을 때 경험이 좋았어요. 제가 좋았던 점은 두 가지로 레몬 사탕으로 교정적 피드백을 받겠다는 것을 미리 예측할 수 있는 점과 피드백을 받고 난뒤 감사인사를 전하며 레몬 사탕을 먹는게 좋은 기억으로 남았던 것입니다. 레몬 사탕은 현재까지도 교정적 피드백을 암시하는 메타포로 팀 내에서 잘 사용되고 있습니다.
#2 회고에서 피드백하기
좋은 피드백을 나누기 위해서는 서로에 대한 충분한 신뢰 관계가 확보되어야 합니다. 업무 환경에서는 평소 가장 많이 함께 일해본 사람들끼리 나누는 것이 효과적이라 생각합니다.
다행히도 라이너 팀에는 피드백이 가장 자연스럽게 오갈 수 있는 플랫폼이 이미 있었습니다. 프로젝트 종료 후 회고하는 문화입니다. 현재 라이너팀의 프로젝트는 기간이 짧은 편으로 작게는 하루에서 길어도 3주 이내에 끝납니다. 그리고 피드백이 감정과 정신적으로 큰 에너지를 요구한다는 점을 고려해 프로젝트 회고는 이슈 중심으로 진행해 배움을 쌓고 협업 프로세스를 개선하기 위한 목적으로 개편했습니다.
그동안의 감정이나 구성원 개개인에 대한 피드백은 분기 2차례 있는 목적 조직 중간회고에서 해소할 수 있는 구조를 제안했습니다. 목적 조직 중간회고는 2개의 콘텐츠로 구성됩니다. 앞부분은 팀으로 함께 이룬 성과를 돌아보며 팀으로의 KPT(Keep, Problem, Try)를 이야기하는 것이고, 나머지는 그동안 함께 일한 동료들과 360도 피드백을 나누는 것입니다.
360도 피드백을 채택한 이유는 라이너팀이 삼투압식 소통 문화를 지향하기 때문입니다. 오가는 피드백을 관찰하면서도 팀으로서 서로에 대해 이해하는데 도움 될 것을 기대했습니다. 회고를 마친 후 구성원들에게 찾아가 들었던 의견 중에서는 KPT중 Problem이 많이 나오지 않았다는 아쉬웠다는 의견이 있었으나 동료들이 바라보는 나에 대해 더 잘 알게되어 동기부여와 성장에 도움 될 것 같다는 의견도 있었어요.
마지막으로는 회고를 마친 후 조직 내에 공유하는 문화를 제안했습니다. 팀이 작거나 서로 의존성이 적다면 공유가 중요치 않을 수 있지만, 라이너팀의 목적 조직은 주기적으로 해체되며 상호 의존성도 크기에 회고를 통한 배움의 확산이 필요하기 때문입니다. 기존 회고에서도 참여자들 간에는 배움이 남았으나 프로젝트에 참여하지 않은 팀원들은 회의록을 찾아 들어가지 않으면 해당 내용을 알기 어려웠습니다.
이에 대한 솔루션으로 프로젝트 회고 템플릿 마지막에 슬랙으로 공유하도록 알려주는 체크 리스트와 노션의 데이터베이스 속성을 활용해 회고에서 중요하게 다뤄진 이슈들을 한눈에 확인할 수 있는 페이지를 만들었습니다. 이 솔루션은 컬쳐 가드너 써니의 아이디어였어요. 현재는 템플릿을 활용해 밀도있게 프로젝트를 회고하고 있으며, 회고가 끝난 뒤 주요 내용 및 팀이 함께 생각해볼 점들에 대한 공유도 활발히 이루어지고 있습니다.
#3 성장을 위한 리추얼
지금 다시 보면 세 번째 핵심결과는 성과 중심 피드백 목표와는 거리가 멀었다고 느낍니다. 당시에는 ‘개인의 성장을 돌아보며 셀프 피드백하는 것도 말이 된다’고 생각해, 자신의 성장을 돌아볼 수 있는 리추얼을 새롭게 제안하거나 기존의 것을 개편하는 것에 집중했습니다.
새롭게 제안한 리추얼은 성장 세미나입니다. 매주 진행되던 전사 미팅에서 종종 구성원이 발표하던 것을 공식화했습니다. 매주 진행되는 것은 아니며 의무 또한 없습니다. 그럼에도 지금껏 다양한 직군의 동료들이 나서서 각자의 전문성과 경험이 담긴 주제의 발표를 선보였습니다. 머신러닝 엔지니어 카터는 “Google People + AI Guidebook”을 요약 및 공유했으며, 라이너의 추천이 유저들에게 어떻게 다가가야 할지에 대해 생각해볼 만한 좋은 주제였다고 생각합니다. 소프트웨어 엔지니어 그렉은 “개발자와의 오예를 위하여”라는 제목으로 개발자를 이해하고 어떻게 협업하면 좋을지에 대한 내용으로 발표했습니다.
다른 액션 아이템들은 라이너게임 중간 리뷰와 리더십과의 1:1 미팅을 개편한 것입니다. 라이너팀에는 개인의 성장과 일상을 챙길 수 있도록 돕는 라이너게임이라는 문화가 있습니다. 라이너게임의 중간 리뷰를 같은 그룹의 동료와 함께 하도록 개편했습니다.(라이너게임) 기존에는 HR매니저 벤과 1:1로 개인의 목표 진척도 및 앞으로의 계획을 이야기했으나, 동료와 함께 아래의 질문을 답하며 자극받고 남은 기간의 성장 계획을 조정하길 기대하는 목적이었습니다. 중간 리뷰의 아젠다는 아래와 같습니다.
- 각 목표의 진행 상황은 어떤가요?
- 잘한 것은 무엇이고, 다른 방식으로 접근해야할 것은 무엇인가요?
- 우리 그룹이 라이너게임을 달성하기 위해선 어떤 것들을 꼭 챙기면 or 새로 시도하면 좋을까요?
리더십과의 1:1 역시 기존에도 있었으나 구성원의 성장 중심으로도 대화가 이루어질 수 있도록 구조화했습니다. 리더십과의 1:1 미팅은 구성원과 조직의 건강한 성장을 위해 꼭 필요합니다. 서로가 한 페이지에 있도록 하는 가장 효율적인 방법이기 때문입니다. 정리된 아젠다는 아래와 같습니다.
- 인간적 관심을 바탕으로 한 일상 이야기 (5분)
- 팀원이 걱정할 일 없이 최고의 업무 효율을 낼 수 있는 상태인지 체크합니다.
- 피드백과 코칭 (10분)
- 팀원에게 팀이나 회사의 어떤 점을 좋아하는지 또는 문제가 있다고 생각하는지 피드백 받습니다.
- 팀원이 어떤 점에 갈증이 있는지 체크하고, 발전을 위해선 어떤 것을 더 / 덜하면 좋을지 이야기합니다.
- 커리어 개발을 위한 이야기 (10분)
- 팀원의 장기적 목표와 지금 하는 일,노력이 일치하는지 이야기합니다.
- 액션플랜 (5분)
- 오늘 나눈 이야기에서 조치할 수 있는 행동을 서로가 약속합니다.
성과와 배움
문화 프로젝트의 성과는 측정하기 어렵습니다. 지금까지는 설문을 통해 정량화해서 그 결과를 보고자 해왔어요. 감사하게도 구성원들이 잘 응답해주신 덕분에 정량적인 성과를 확인할 수 있었습니다. 이번 피드백 프로젝트 역시 분기 말 조직내 설문조사를 통해 구성원들의 만족도를 수합했고, 최초 목표로한 만족도 평균 7점 이상이 나와 프로젝트는 성공했다고 할 수 있겠습니다. 그러나 100% 만족스러운 결과는 아니었습니다.
만약 같은 프로젝트를 다시 한다면 리소스가 더 들더라도 충분한 맥락을 담아 소통하려 노력할 것 같습니다. 왜냐하면 잘되었던 피드백 환경 만들기, 개인별 피드백, 감사할 만두 등은 모두 구성원에게 충분한 맥락 설명과 함께 여러 차례 쿠션을 거쳐 도입했고, 잘 안된 성장 세미나, 1:1 미팅, 위 내용에는 없지만, COS에서 제안했던 임팩트 다이어리의 셀프 회고 등은 자연스럽지 않거나 행동했을 때 구성원이 얻는 이익이 공감대를 얻지 못했던 점이 있었기 때문입니다. 좋은 커뮤니케이션은 상대방의 언어로 이야기하는 것이나 당시에는 이를 잘 몰랐습니다. 분기 내에 계획한 세부 목표와 액션 아이템을 다 해내는 것에 매몰되었다고 생각합니다.
라이너팀 피드백 문화는 이제 막 첫걸음을 떼었습니다. 앞으로 이 문화를 어떻게 가꿔나가는지가 더 중요합니다. 라이너팀 구성원들이 관점을 공유하며 각자의 탁월함을 최대로 발휘할 수 있도록 해 공동의 목표 달성에 한 걸음 더 나아가는 데 도움이 되는 문화로 가꾸고 싶습니다. 그 과정이 쉽지만은 않겠지만 지금처럼 외부의 훌륭한 레퍼런스를 학습하되 내부의 맥락과 조화를 이루며 우리 팀에 가장 잘 맞는 방향으로 발전시킨다면 할 수 있다고 믿고 있습니다.
이번 프로젝트 진행에 많은 도움이 된 책 [사람을 움직이는 피드백의 힘]에서 가져온 한 문단을 인용하며 글을 마칩니다.
돌고래가 사람만큼 똑똑하지는 않지만, 인내심, 반복 그리고 격려가 적절한 보상과 합쳐지면 고래들이 높이 뛰어올라 관중들에게 물세례를 선사하는게 가능해진다. 우울한 것은 대다수의 회사에서 직원을 훈련시키는 방법이 동물 조련법보다 낙후 되었다는 사실이다.
